■方針作成の背景・目的
医療法人 協愛会（以下「当法人」という）では、「福祉と医療の連携で、高齢化社会の理想郷を目指します。」「私たちは地域住民の皆様方に、思いやりのある温かな医療を提供し信頼される病院（施設）を目指し、福祉と医療の増進に尽くします。」の基本理念のもと、介護サービスを提供させていただいております。そして、当法人の理念や基本方針を実現するためには、ご利用者様やそのご家族様並びに取引先の皆様（以下「お客様等」という）の協力が必須であると考えております。
改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客様等が、ごく僅かですが見受けられることも事実です。われわれサービス提供をしている者もお客様等と同じ感情を持つ「人」です。その点をご考慮いただき、事業者とお客様等がお互いを承認しあい、職員も安心して気持ちよく働くことができれば、結果としてお客様等の満足度の向上及び課題の解決につながるはずです。この方針は、それらを実現するために、お客様にもご協力いただきたい事、知っていただきたい事をお伝えすることを目的として作成しました。
■カスタマーハラスメントについて
顧客や取引先からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。当施設といたしましては、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えております。
■対象となる行為
労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
≪お客様等による暴力・暴言≫
・個人に対する暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上でのものを含む）
・個人に対する威迫、脅迫
・個人の人格を否定する発言
・個人を侮辱する発言
・個人に対し長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
≪お客様等による過剰または不合理な要求≫
・合理的理由のない謝罪の要求
・医療法人協愛会の職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
≪お客様等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束≫
・合理的な理由のない長時間の拘束
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
≪お客様等によるその他ハラスメント行為≫
・お客様等によるプライバシー侵害行為
・お客様等によるセクシュアルハラスメント
・お客様等によるその他各種のハラスメント
■カスタマーハラスメントへの対応
≪施設内対応≫
・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
≪施設外外対応≫
・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、ご利用・お取引をお断り、または中止させていただくこともございます。
■お客様等に対するお願い
決してこの公表は、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではありません。上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全の確保と精神負担の軽減をし、お客様等と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、お客様等には以下の事項をお願いできればと考えております。
・ハラスメント行為に加担しないこと
・他者を尊重すること
・他者に敬意を持って行動すること
・すべての法令を遵守すること
多くのお客様等には既に上記事項を遵守していただいておりますが、お客様等と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。
医療法人協愛会
介護老人保健施設オアシスK-3 オアシス通所リハビリテーション
オアシス指定支援事業所 倉敷市赤崎高齢者支援センター
令和４年 １月１日より施行
令和８年３月１０日に見直し、施行
